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                多措并举保障消费者权益:苏宁助力电商行业良性发展

                      作者:叶攀

                中新网1月8日电 1月1日,备受瞩目的《电子商务法》正式实施,标志着电子商务这个早已成为中国社会发展重要增长极的经济业态,终于迎来了发展历程中的里程碑时刻。

                《电子商务法》的出台在将消费者权益保护摆在首要位置的同时,也将推动电商行业更加良性有序的发展。苏宁始终恪守“引领产业生态、共创品质生活”的使命,在《电子商务法》实施之前以及多年来的发展过程中,一直以消费者为核心,以服务为唯一产品,依托智慧零售理念,在制度规则优化、平台服务、社会推动层面不断探索和创新,切实保护消费者权益,推动行业良性发展。

                苏宁“30365”计划推出46项服务承诺苏宁“30365”计划推出46项服务承诺

                优化制度规则:国内首家推出平台协议规则公示制度

                在《电子商务法》实施之前,苏宁按照相关要求,调整完善了商家准入制度、商品引入制度等七套管理制度,并针对用户注册、账号注销、隐私保护、交易规则、交易安全等诸多方面的规则进行了进一步的优化。

                例如,用户进行注册时,将通过弹窗提醒的增强式方式告知并确保用户知悉和确认相关条款,而用户协议、隐私政策等发生修订时,也会以弹窗方式再次提示用户,由用户重新阅知和确认。同时,进一步完善了用户注销规则,降低了注销门槛,并且在过去原账号注销流程只能在电脑端操作的基础上,特别增加了移动端注销账号的功能,让用户注销更加快捷方便。

                此外,苏宁还在国内所有电商平台中第一家推出“协议规则公示”制度,第一时间将平台计划推出或者更改的协议、规则予以公示和告知,充分保障交易规则的透明和消费者的知情权。

                一切为了服务:“30365”计划定义消费者服务新标准

                据统计,《电子商务法》全文提及“消费者”的次数高达39次,而提及“服务”的次数更超过90次。消费者服务被推上了新的高度。

                “服务是苏宁唯一的产品”,智慧零售始终倡导以用户为核心,通过多样化的服务举措不断定义用户服务新标准。早在2018年3月,苏宁就在行业内首推史上最“任性”服务—“30365”计划(30天包退、365天包换)。同时,苏宁还在全国范围内推出客服30秒响应、门店专家V购、如约上门取件、测甲醛、绿色物流等总计达46项服务承诺,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验。

                除此之外,在商品方面,苏宁销售商品默认开具电子发票,一旦发现非正品,按照最高退一赔十的标准履行赔付,苏宁还对商品引进严格审查,并定期组织抽查、委托第三方抽查,确保正品承诺。在物流方面,提供如约送货服务,未履约将给予赔偿。

                苏宁上线网络诚信平台推动商家参与诚信签名苏宁上线网络诚信平台推动商家参与诚信签名

                机制保障:上线网络诚信平台建立完善诚信体系

                《电子商务法》对电子商务诚信作出了重点规范,着力建设电商行业诚信体系。而诚信体系的完善,除了终端服务的完善之外,更需要电商平台、商户加强自律,提升诚信意识,在经营层面建立一道制度防线。

                2018年10月,苏宁积极响应中央网信办指导,中国网络社会组织联合会发起的中国电子商务诚信签名活动,专门开发上线了网络诚信平台,在苏宁旗下苏宁易购、苏宁云台、苏宁服务市场、苏宁帮客等多个平台显要位置进行活动的宣传,号召商家参与诚信签名。而完成网络诚信签名活动的商家还将获得一枚诚信标识,便于消费者能够更直接地评判商家的信誉度。

                此外,苏宁坚持与所有供应商、平台商户签订《阳光承诺书》,督促其严守诚信,并与员工订立“阳光公约”,持续培养强化内部诚信意识。

                跨界协作:发起“正品联盟”构建电商行业良性生态

                电商行业的良性发展,需要全社会的共同协作和努力。巨头企业的带动和引领作用,无疑是最好的“催化剂”。

                2018年10月,苏宁联合阿里等平台积极参与中国电子商务诚信签名活动,通过签署《电子商务诚信公约》,在“货真价实、童叟无欺、客观公正、保护数据、奖惩有效、开放共享、守信履约”7个方面做出承诺,明确坚决抵制虚假广告、抵制刷单炒信等行为,推动建立诚实守信的行业氛围。

                而早在2016年,苏宁就和国家质量监督检验检疫总局合作开展了“企业产品质量承诺”活动,并和国家认监委启动了“云桥合作”项目,在打击假冒盗版、维护消费者和品牌方利益方面取得了积极成效。近年来,苏宁还携手各个行业的知名品牌发起“正品联盟”,并成立“知识产权保护生态联盟”、上线“苏宁易购知识产权保护中心”,致力于倡导知识产权保护,推动建立多方共治生态。

                苏宁控股集团董事长张近东曾提出,“现代市场经济从本质上说是信用经济,诚信是企业立足之本。”如今,随着《电子商务法》的实施,消费者服务、企业诚信、行业诚信势必将被推向新的高度。作为一家社会化企业,苏宁将依托智慧零售大开发战略,在引领行业不断发展变革的同时,也将不断完善优化消费者服务举措,助力提升行业发展质量、营造健康有序的发展空间。

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